10年間メーカー企業での社内SEを経験後、2013年にLTSに入社。入社後は大手自動車部品メーカー向けのシステム運用アウトソーシングの業務を担当。2022年より同顧客向けの拠点責任者として、お客様対応およびメンバー管理を担当している。（2022年4月時点）
ITSMアウトソーシングサービスとは
實重：
ITSMアウトソーシングサービス※を提供しているITSM Outsourcing事業部（以下、ITSMO事業部）の具体的な業務は、パソコンそのものを触る作業ですね。Windowsのセットアップをしたり、お客様の環境に必要なソフトを入れたり、設定をしたり、というのはイメージしやすいところだと思います。あとは、サーバー側でのアカウント作成やアクセス権の設定といった準備作業も発生します。またそれらに付随して、管理資料をタイムリーに漏れなく更新するといった作業もあります。
その他、イレギュラーが発生したときのトラブル対応もあり、お客様から都度問い合わせを受けて対応しています。細かいことを話すと、もっとたくさんありますね。
ITサービスマネジメントとは、ITシステムの提供を利用者の目的遂行を支援する「ITサービス」と捉え、その提供や運用、管理、改善などを組織的に行うこと。そのための体系化された仕組みを「ITサービスマネジメントシステム」（ITSMS）という。
漆畑：
細かいところは本当に手作業って感じですよね。例えば、新規配属の方がいると、LTSでも情報システム部門でパソコンを貸し出しますが、その会社で必要な最低限のセットアップを慣れた人がやっても、一人で一台を設定するのに半日とかかかります。
企業で買うパソコンは、ExcelやPowerPoint等のoffice製品すら入ってないので、そういうものを入れる作業だけでも一時間かかってしまうし、ウィルス対策のソフトやローカルディスクの暗号化、情報セキュリティのためのUSBメモリ制御の仕組みを入れるという作業を、特定のツールを使いながら複数台を並行して作業するようなオペレーションをしています。
それ以外にも、ログインに必要なID・パスワードの作成、管理しているサーバー画面上で名前や部署名をパラメーターとして入力するというような作業、新規で作成したメールアドレスに付随する細かい情報やメーリングリストの登録などもやっています。
サーバーもトータルで80台くらいあって、それらを毎日動いているか監視しています。一つひとつ見ると、本当に地道な手作業の積み重ねです。
それだけの数を管理するとなると、一つひとつのオペレーションがすごい問題というよりは、そのボリューム。お客様部門もかなりいろんな部門があり、入社タイミングもバラバラでいつ依頼が来るかもわからないので、コントロールも難しいですね。
實重：
細かいところまで見ると、いろいろありますね。矢崎様は組織変更も多いので、今まであった部署が他のところに吸収されたり、分割されたり、年度切り替えのタイミングは一度に大量の処理が発生するので作業ボリュームもそれなりにあります。
第1グループ（以下、G）で対応しているお客様の部門は全部で15部門くらいありますが、メンバー数で見ると、1人1部門か2部門を担当しないと回らないくらいです。
プロジェクトの年数に応じてお客様からの期待値も増加
實重：
第1Gでは、ここ数年はずっと同じようなオペレーション業務をやっていますが、ご支援するお客様の部署が増えたり、最近はセキュリティ面でお客様自身もそうですし、お客様のお客様からも要求が高度化していて、パソコンに対して求められる設定や新しいソフトウェアを入れてほしいといった要望等、作業ボリュームがどんどん増加しています。
直近一番ボリュームのあった業務は、4年くらい前のWindows7からwindows 10への切り替えですね。
漆畑：
ここ数年は、改めて運用の在り方やどこに注力していくのかをお客様と擦り合わせていたような状況でしたよね。
Windows10への切り替えは、その前のWindows7への切り替え時とは比べ物にならないくらい圧倒的な作業ボリュームでした。しかも定型オペレーションと一言では言えないような、パソコン1000台、2000台をキッティングして入れ替える業務。そこをしっかり裁いて、かつ一定の品質を担保するという、これまでやってきた運用の集大成だったかなと。
“ここまでできるんだよね”というのが、お客様も我々も実感値が持てているからこそ次の課題になるんですけれど、お客様も体制変更やコロナ等の影響もあり外的環境も変化している中で、運用は今後どういう体制で何をするべきなのか、今までやってきたことに加えてこれから何ができるのか、そういったものが問われているような状況かなと思っています。
シンプルに効率化が求められたり、時にはちょっと提案してほしいという要求が出ることもあるんですけど、付加価値に対してそれぞれの捉え方があって、その認識合わせをやり直しているような状況だと思います。
實重：
やっぱりいろんな人が同じオペレーションをやるので、一定の品質を保つのは大事な部分で、これまではお客様もそこを期待する部分が大きかったかなと思います。ですが、今では品質も長いこと維持できている状況でもあるので、そこはもう当たり前になってきていて。お客様自身も品質自体ではなく、その上で＋α何かやってくれることはないのか？という期待が大きくなってきているなと感じています。
長年続くオペレーションで磨かれた“サービスの品質”
漆畑：
裾野（第1Gがご支援する矢崎様の拠点）のプロジェクトマネージャー（以下、PM）は實重さんで4代目なんですよね。初代のPMがいて、僕が2代目で、3代目が現在第3G長の石田さん。僕がPMの時は “運用の品質ってこういうものだよね”、というのをお客様と擦り合わせしていた感覚なんです。
当時は“ITサービスマネジメントのオペレーションで担保すべきものは何なのか”“実際にサービスの提供対象となるユーザーさんは、どういう状況が安心・不安なのか”、というのを当時の我々の窓口であるお客様もあまり分かっていなかったんですよ。
僕らの中でも品質を管理する仕組みが整っていなかったので、端的な作業ミスが多く、決まったオペレーションですら同じことを10回やって10回ミスしないようにするという考え方はできていなくて。ミスありきでやって失敗して怒られて、“こういうのって怒られるんだね”とか“怒られないようにするにはどうするの？”と四苦八苦していました。そんな状況からPMが石田さんに変わって、9年かけて今のサービスの品質、運用の形というものを作ってくれました。
今回、そんな石田さんが長年運営してきた第1Gを實重さんが引き継いだわけですが、石田さんが積み重ねてきたやり方もあったと思うので、それを受け継ぐ大変さもあったんじゃないかなと思っていて。
實重：
石田さんのマネジメント力の高さは、自分には同じやり方はできないと感じていますね。けれど、お客さんに対して安定した品質でサービスを提供することと、その想いの部分っていうのは間違いなく受け継いでいます。
2013年にLTSに入社する前の社内エンジニア時代は、社内のミスってそんなに怒られなかったんですけど、お客様に対するサービスでミスがあると非常に問題になるというのは、自分の大きな変化点でもあったんですよね。衝撃とまではいかないけれど、お客さんに対するサービスってこういうふうに進めないといけないんだと、これまでとは変えなきゃいけないんだと強く感じた部分でしたね。そこから9年間、ずっと石田さんのチームでお客様に対して品質を担保しながら業務に取り組んできたので、そこは間違いなく引き継いできているところかなと。
高品質＋αでお客様の期待値を越えていく
漆畑：
今後、第1Gとして重要視していかなければいけないテーマや領域、こういうチームにしたいという想いはあったりするんですか？
實重：
冒頭でも話しましたが、長いこと品質が維持できている状態が続きお客様の期待値も上がっているので、お客様の信頼を継続していくためには何かを変えていかないと難しいのかなと感じています。今までやってこなかったようなことや、LTSからこうしていきましょうと提案したり、プロアクティブに動いていくことを、今まで以上に意識して取り組んでいく必要があるなと感じています。
また、組織運営の観点でいま一番感じているのは、メンバーそれぞれがもうちょっと自分で考えて行動できないといけないなと思ってるんですよね。今までは石田さんがしっかりしていたので、みんな石田さんに確認・質問して答えが出ていましたけど、個人として・組織としてレベルアップする意味では、メンバー自らが考えて行動できる力を身に付ける必要があるかなと。
ジュニアのメンバーが、3年くらい経ったら自然と自分で考えられるような状況にしたいですね。ジュニアとシニアは、指示されているのか、自分で考えているのかが大きな違いだと思うので「シニアになったら考えてね」ではなくて、日々の業務の中で自然と考えられる力が身につくような仕事のやり方を設計していきたいなと思ってます。
ライター
CLOVER編集部員。メディアの立ち上げから携わり、現在は運営と運用・管理を担当。SIerでSE、社会教育団体で出版・編集業務を経験し、現在はLTSマーケティングGに所属。趣味は自然観賞、旅行、グルメ、和装。（2021年6月時点）
