ITアウトソーシングチームの組織作り

ITSMアウトソーシングサービスの始まりはLTSの創業期にさかのぼる

ITSMアウトソーシングサービス^※は、LTS創業期からのメインクライアントの一つである矢崎様へのご支援をきっかけに立ち上がったサービスです。

企業にとって必要不可欠なITサービスマネジメントをアウトソーシングでご支援し、お客様視点、現場視点のITパートナーとしてサービスを提供しています。「IT・システムをモノではなくサービスとして提供する」という考えに基づき、日々の変化に適応し、ITサービスの向上によるお客様企業の競争力アップに寄与し、業務・人の変革をドライブすることをミッションとして掲げています。

サービス提供にあたっては、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）の適用によるサービスレベルの定義と継続的改善サイクルの確立、そしてメンバー個々のスキルに依存しないチームとしての安定的かつ高品質なサービスを実現しています。

さらにWindows OSのメジャーバージョンアップやMS365、Teams等の共通アプリケーションの適用といったクライアントの様々なニーズに対応することで信頼を獲得し、わずか数名で立ち上げたサービスは、現在50名を超える規模となり成長を続けています。

ITSMO事業部を率いるメンバー

漆畑（ITSMO事業部長）：
ITSM Outsourcing事業部（以下、ITSMO事業部）の部長の漆畑です。2008年にLTSに入社して以来、システム運用サービスの現場メンバーとして矢崎様の運用を担当していました。矢崎様へのご支援は人材開発や顧客常駐型のシステム運用支援から始まっていますが、その後アウトソーシングサービスへと転換しています。そのタイミングでリーダーになり、その後プロジェクトマネージャーへ。そして徐々にサービスを広げていく活動（静岡での事業拡大インタビュー記事）にも取り組んでいきました。

實重（第1グループ長）：
私がLTSに入社したのは2013年の9月です。矢崎様の運用のプロジェクトにアサインされてから長いことメンバーとしてやってきましたが、2022年に前リーダーの石田さんが第3グループ（以下、G）の立ち上げのために抜けることになり、そこから自分が引き継いで第1Gのリーダーをやっています。

小林（前第2グループ長、現第3グループマネージャー）：
2022年12月までITSMO事業部第2Gのグループ長をしていました。私も2013年3月入社で、最初から矢崎様の牧之原（ご支援している矢崎様の拠点の一つ）の運用ということで入社しました。入社3年目くらいから牧之原の拠点長となり、昨年の12月まで牧之原のアウトソーシングサービス全体を見てきました。また、3年前から豊田と名古屋の拠点、昨年の途中からは広島も増え、そちらも一緒にマネジメントをしていました。

石田（第3グループ長）：
私はLTS入社前からもシステムの保守や情シスのシステム運用周り等、IT関係の仕事をしていまして、その業務経験を活かすという形で2012年10月にLTSに入社しました。LTS入社後は矢崎様に常駐し、主にPCのセッティングやユーザーの問い合わせ対応、そして責任者として全体のプロジェクトマネジメントを経験してきました。2022年にITSMO事業部第3Gを立ち上げるため、第1Gから異動して、第3Gのグループ長を務めています。

ITSMO事業部の組織体制の変化

漆畑：
ITSMO事業部は2017年まで一つの組織として活動を続けてきました。牧之原を拠点とするプロジェクトが徐々に拡大しメンバーが20名を超える頃、お客様の組織変遷によりこれまで一つだったお客様窓口が拠点ごとに変わりました。そうすると、拠点ごとにお客様のニーズが異なるということが起きはじめ、プロジェクトの運営も拠点ごとに取り組んでいくことにしたんです。これまで一つの組織として活動していたITSMO事業部の内部を、裾野を拠点とするプロジェクトのチームを第1G、牧之原を拠点とするプロジェクトのチームを第2Gとして分けました。

そして2022年に、新たに第3Gを立ち上げています。第3Gは、第1Gや第2Gと異なり、これまで矢崎様向けに提供してきたシステム運用サービスや、その活動の中で取り組んできた改善のパターンを、他のお客様に提供するという形で営業活動として広げていこうとしているので、また違った難しさがあるところです。

部長・リーダーとしてそれぞれが感じている課題

漆畑：
これまでも新規顧客の開拓はずっと議論してますけれども、運用の仕事はいわゆるコンサルティングでやるような課題改善とは違って、お客様の業務の中に直接入り込むような領域なので、新しいお客様を開拓するハードルが高いと思っています。

第3Gを立ち上げて、当然そういったところも試行していますが、まずは我々のやっている仕事のケイパビリティは何か？というのを一度自分たちで検討した上で、もう少しサービスの幅を広げるということを考えていきたいと思っています。

他部門の案件でお客様とお話する機会が増える中で、働き方改革やテレワークといった文脈で運用を見直そうという企業も結構あるんです。ただ、お客様もこれまで特定のベンダーさんや自分たちだけでオペレーションを回してきたので、相談先がないといったことも耳にします。そういう領域に対して、運用の改善を切り出した形で何かできることがあるといいなと考えています。

實重：
これまで9年間この仕事をしてきて、メンバーからグループ長へと立場が変わって、モノの見方や考えることも変わってきているのを実感しています。今の課題としては、メンバーが個人として、そして第1Gが組織としてレベルアップするために、マネジメント観点でメンバーの業務や仕事内容を見ること、仕事のやり方を設計していく必要があると思っています。

一方業務内容は、IT運用業務という意味ではずっと同じオペレーションをしています。そうするとお客様の期待値も上がっていくので、品質を安定させることと、その上で＋α、お客様の要望に応えること。今までやっていなかったことやLTSからこうしていきましょうとプロアクティブに動くところを、今まで以上に意識して取り組んでいく必要があると認識しているところです。

小林：
長年見てきた第2Gのグループ長としての観点で第2Gのお話をしますと、課題はいくつかありますが、まずは採用面ですね。お客様から別拠点の引き合いをいただくことがあるので、私としては積極的に受けて拡大していきたいと思っていましたが、やはり人がいることが前提となるので。LTSという会社自体があまり知られていないので、そこは課題として認識しています。

第2GはITSMO事業部の中で一番規模が大きくて、牧之原が28名、豊田で6名、名古屋が1名、広島が1名と、総勢36名です。人数が多いので、働き方は比較的柔軟に対応できると思っています。またこれまでに、コンサルタント職へと職種を変えた人もいますので、今後LTS内の別の職種にもチャレンジしていける環境だと感じています。柔軟な働き方やキャリアの選択ができる点はアピールポイントだと思うので、積極的に採用活動ができるといいですね。

石田：
私はITSMO事業部全体で捉えている課題感になりますが、矢崎様という一本のアカウントが強く、それ以外のお客様がなかなか獲得できていないところですね。また、ITSMO事業部のメンバーはお客様先に常駐していることもあり帰属意識や、矢崎様以外のお客様という発想に至るメンバーもなかなかいないというところに大きな課題感を感じています。

ITSMO事業部としての強みをきちんと生かして、サービスを拡充していくことは必要だと認識していますので、他の領域を増やしていくことも一つですけど、まずはこれまで長くやってきている矢崎様への運用のサービス内容を整理することが先ですね。

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同じITSMO事業部の中でも、リードメンバーが感じている課題感は様々です。次回以降の記事では、各グループの状況を、部長漆畑との1対1の対談形式でお伝えしていきます。

第1G：ITアウトソーシングで顧客の期待値を超える

第2G：キャリアや働き方を選べるITアウトソーシングチームを目指して

第3G：「ITアウトソーシングサービスの新規開拓」という挑戦

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ライター