本書の第二章では、苦情が絶えない外部委託ベンダーの「低品質」に悩むISP（インターネット・サービス・プロバイダー）を取り上げています。「第二章 プロセス本来の姿を明らかにし、問題を解決する」を抜粋して紹介します。
「エスカレーション」という組織の病理
三者の言い分はまさに三つ巴
まず、営業所と営業部にヒアリングを行いました。営業担当者は代理店支援センターに対して感謝の言葉を口にしつつも、「代理店支援センターの応対は杓子定規で柔軟性がない」「ユーザーサポート部が営業（代理店対応）の仕事を理解していない」と、こちらもほかの組織への改善要望が目立ちました。
そして、次に代理店支援センターを管轄部門するユーザーサポート部にヒアリングを行いました。ここでもまた、ほかの組織への要望が目立ちます。「ユーザーサポート部も忙しいので、営業部の期待するスピード感で対応することは難しい」「代理店支援センターからさっぱり報告が上がってこず、何をしているのかわからない」「何度言ってもセンターのサービスレベルが改善されない」といったものです。ただユーザーサポート部へのヒアリングでは担当者のちょっとした変化もありました。担当者たちのベンダーへの不満が多いので、私は逆にこう聞いてみました。
「ユーザーサポート部は代理店支援センターに、しっかり情報を提供していましたか?」
「代理店支援センターからの改善依頼は管理され、優先順位をつけて対応していますか?」
残念ながら誰も自信を持って「イエス」とは答えられませんでした。ユーザーサポート部側もしっかり対応していなかったことが見えてきたのです。ヒアリングに同席した青木さんが「これまではずっとセンターに不満ばかり言ってきたけど、自分たちがしっかり関わろうとしていなかったのではないかと思い始めました」と感想を述べていたのが印象的でした。さて、ここまでの三者の言い分をまとめると三つ巴の状態です。
三者へのヒアリングの結果から、組織間の認識のずれが代理店支援センターの運営に重大な問題を引き起こしていることが見えてきました。ここでより具体的な原因を探るために、さらに詳細な調査をすることにしました。代理店支援センターは、管理システムにお客様とのやり取りを細かく記録しています。この応対履歴の中で、お客様の苦情を引き起こした問い合わせの経緯をたどったのです。
苦情を業務フローに照らして見ていく
沖縄に行く前に担当の青木さんが話していた、センターに寄せられている苦情を思い出してください。次のようなものでした。
・センターのサービスやキャンペーンの説明に間違いが多い
・センターの対応に一貫性がない（過去には対応してもらえた依頼と同じことをセンターに依頼しても断られることがある）
・センターに問い合わせた事項の返答が遅い
調査の結果から判明したこれらの原因を業務の流れに照らして一つずつ見ていきましょう。ここではわかりやすくするために、新規加入者を対象にサービス料金を一定期間割り引くキャンペーンをめぐる応対に照らして説明します。キャンペーンの期間は1カ月で、4月1日から4月末までの加入申込者が対象です。
まず「センターのサービスやキャンペーンの説明に間違いが多い」です。営業所は営業部直轄の組織ですから、営業部が企画したキャンペーンの情報は迅速に営業所に伝わり、そこから代理店に説明がなされます。ところがセンターへの情報伝達はユーザーサポート部を経由します。結果的にセンターに伝わるまでに時間がかかります。4月1日から始まるキャンペーンの情報は代理店には営業所を通して3月半ばには伝わっていますが、センターに伝わるのは月末になることもあります。この間に代理店から「来月から始まるキャンペーンについて教えてほしい」と言われてもセンターは答えることができません。
また、センターでは情報をもらってから30人のオペレータに新たなキャンペーンの教育を実施します。この間の電話対応を止めることはできませんから、オペレータは交代で教育を受けることになります。ですから、3月末に情報をもらってもキャンペーンが始まる4月1日までにはオペレータへの教育がまったく間に合いません。これではオペレータが間違った回答をすることがあっても仕方がありません。
もちろん、いくら部門を経由しているといっても、情報を伝達するのに10日もかかるわけがありません。ここにはユーザーサポート部の代理店支援センターの軽視や、営業部が自部門の管轄でないユーザーサポート部やセンターへの情報提供を怠っていたことも絡んでいます。ひどい場合だと営業部やユーザーサポート部がセンターへの情報伝達を忘れていて、センターが代理店からの問い合わせで初めて新しいキャンペーンが行われていることを知ったなどということもありました。
特別対応を認める？ 認めない？
次に「センターの対応に一貫性がない」です。「一貫性がない」とは、過去に対応してもらえた依頼と同じことをセンターに依頼しても断られることがあるということを指しています。代理店はお客様に、誤ったキャンペーンの案内をしてしまうことがあります。今回のケースで割引の対象となるのは4月末までに加入したお客様です。しかし、代理店は5月に来店したお客様に「割引になります」と案内してしまい、お客様はこれを信じています。困った代理店はセンターに電話して、特別にこのお客様にキャンペーンを適用できないか相談します。
ユーザーサポート部がベンダーに指示したルールではこのような特別対応は認められません。当然、センターは「それはできません」と回答します。しかし目の前にお客様を待たせている代理店は簡単には諦めません。自社を担当している営業所の担当者に直接連絡をして同じ依頼をします。すると今度は「大丈夫です!」と回答されるのです。
営業所の評価は加入者獲得数と代理店満足度で決まります。すぐに加入してくれるお客様がいて、さらに大切なパートナーである代理店からもお願いをされているのに断る理由がありません。営業所員はセンターよりも大きな権限を持っており、このような処理を自分で決めることができます。過去に営業所との間でこのようなやり取りをした経験のある代理店が、センターに同じ依頼をして断られれば不満を持つのは当然です。
役割は同じなのに…目標・権限は異なる
最後に「センターに問い合わせた事項の返答が遅い」です。これは図で表現するとすぐにわかります。今回のような期限の切れたキャンペーンの適用に関する問い合わせは比較的多く、オペレータの中には、念のためLTN社のセンター担当者に適用してよいか問い合わせることもありました。
このように自らが判断できない事項を上位者に問い合わせることを「エスカレーション」と言います。エスカレーションされる先はユーザーサポート部ですから、期限の切れたキャンペーンの適用を判断する権限はありません。ですから、ユーザーサポート部はセンターからの問い合わせ内容をそのまま営業部に再エスカレーションをします。実は営業部も担当営業所を差し置いて代理店への対応を一存で決めることはできないため、担当営業所に引き継ぎます。そうこうしているうちにどんどん時間が経っていくのです。
しかもエスカレーションの間に人や組織を挟めば挟むほど、対応への当事者意識は薄くなります。問い合わせを受けたユーザーサポート部や営業部の担当者は目前の仕事で忙しくて、対応を後回しにすることもありました。その結果、本来ならすぐに回答できることにもかなりの時間がかかっていたのです。
割引キャンペーンをめぐる問い合わせのいざこざは、全体の一部でしかなく、ほかにもさまざまな問題が生じていました。しかし、一つわかったことがあります。ここで紹介した例も含めてセンターの評判が悪かった原因の大半はセンターのせいではなかったのです。もちろん営業所のせいでもありません。
営業所と代理店支援センターは共に代理店支援を行う役割を担っていたにもかかわらず、目指す目標も、与えられている権限も、適用しているルールも異なっていました。この組織間の運営方針の差異が代理店支援センターの評判を落としていたのです。
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