本書の第二章では、苦情が絶えない外部委託ベンダーの「低品質」に悩むISP（インターネット・サービス・プロバイダー）を取り上げています。「第二章 プロセス本来の姿を明らかにし、問題を解決する」を抜粋して紹介します。
オペレーターの教育不足が本当の問題⁉
今回事例とするのは、あるISP事業を営む会社で、社名は「LTネットワーク株式会社」を略してLTN社とします。LTN社は数十万人に及ぶ会員にインターネット関連サービスを提供する会社です。私はパートナー会社を通じて、LTN社の代理店からの問い合わせに応対するコンタクトセンター（代理店支援センター）を担当する青木さん（仮名）を紹介され、話を聞くことになりました。
青木さんからの相談内容は次のようなものでした。
「委託先の品質が低くて悩んでいます」
「代理店支援センターの運営を委託しているアウトソーシングベンダーの品質が低くて悩んでいます。代理店や、代理店を管轄する営業部からの苦情が減らないのです。以前からベンダーには改善要望を出しているのですが、一向に改善の兆しがありません。原因を探りたいので、ベンダーの業務品質を評価してもらえないでしょうか」
近年ではISPへの新規加入申し込みの大半は代理店経由です。例えば家電量販店でパソコンを購入するとISPへの加入を勧められますが、これはお店がISPの代理店となっているためです。ほかにも光回線の事業者や、引っ越し業者などが代理店となっています。代理店がLTN社のサービスをお客様に説明する際にわからない点があれば、代理店支援センターに電話やメールで問い合わせます。例えばサービスやキャンペーンに不明な点があった場合や、新規加入者情報をLTN社のシステムにインプットする際の処理の手順がわからないといった場合です。これらの問い合わせに対応するのが代理店支援センターで、運営はコンタクトセンター専門のアウトソーシングベンダーに委託されています。
オペレータの教育不足が原因？
ISPにとって代理店はとても大切な存在です。旅行に例えると、あなたが旅行代理店に行って「ハワイに行きたいけど、いいツアーある?」と聞いたとします。代理店はいくつかのパッケージツアーを提示してくれましたが、値段も中身も似たり寄ったりに見えます。おそらくあなたは「どのツアーがお薦め?」と聞くと思います。ここで旅行代理店がどのツアーを推すかで、あなたが選ぶツアーは決まってしまうのではないでしょうか。このように、代理店がどのISPを勧めてくれるのかはお客様の決定に大きな影響を及ぼしますから、代理店の満足度が低いことは大変な問題なのです。
この問題を解決するために青木さんと私は「代理店支援センター変革プロジェクト」を立ち上げることになり、一緒に沖縄にある代理店支援センターを訪問しました。移動の途中で話を聞くと、具体的には以下のような苦情が代理店から寄せられているとのことでした。
・センターのサービスやキャンペーンの説明に間違いが多い
・センターの対応に一貫性がない（過去には対応してもらえた依頼と同じことをセンターに依頼しても断られることがある）
・センターに問い合わせた事項の返答が遅い
青木さんとしては、これらの原因は代理店支援センターを運営するベンダーのオペレータ教育が足りず、応対品質（お客様対応の丁寧さや正確さの品質）が下がっていることにあると考えているようでした。確かにコンタクトセンターへのこのような苦情は、オペレータの教育不足で起きるトラブルの典型例に思えます。
また青木さんは、大切な存在であるはずの代理店支援センターの問題解決がLTN社内で見過ごされてきた背景も教えてくれました。青木さんが所属し、代理店支援センターを管轄する部門が「ユーザーサポート部」ですが、この部門の主たる業務は、代理店の支援ではなく、ISPサービスの加入者（ユーザー）、つまり本来のお客様の支援です。この業務を行うユーザー支援センターは数百名のオペレータが所属し、数十万人の加入者を支援する大組織です。一方で、代理店支援センターのオペレータは30名程で、全国に散らばる数百の代理店を支援していますから、ユーザー支援センターよりもかなり小規模です。よって、どうしても部門の活動の多くは、ユーザー支援センターの運営にとられてしまっていたのです。
ユーザーサポート部が、性格の異なる二つのセンターを管轄しているのは、コンタクトセンター運営ノウハウが社内で最も豊富な部門であり、一つの部門の下にベンダーの管理を集約したほうがコスト削減にもつながるという経営判断からです。
〝悪者〟オペレータたちの不満が爆発した
センター到着後、さっそく関係者を集めて問題のヒアリングを行いました。センターのオぺレータも日々の業務にかなり不満がたまっていたようで、冒頭から次々と問題を指摘する発言が飛び出します。例えば次のようなものです。
・センターの管理者がユーザーサポート部に現場の状況を伝えていない
・ユーザーサポート部から新サービスやキャンペーンの情報がタイムリーに伝達されない
・ユーザーサポート部に改善要望を出しても対応されない
・営業所側がルールを破っていて、自分たちが迷惑している
・営業所側が正しい情報を代理店に伝えていない
指摘された問題には、センター内部の問題もありましたが、営業所やユーザーサポート部といったセンター外の組織への不満も目立ちます。
ここで「営業所」というキーワードが出てきましたので、説明します。営業所はLTN社の「営業部」に所属する組織です。営業部は代理店との関係を統括する本社部門で、営業戦略を考えるとともに、サービス拡販のためのキャンペーン企画などを担っています。日本全国に散らばる代理店と直に接して、新規の代理店の獲得や既存の代理店への現地での支援を行うのは営業所です。代理店への支援は営業所と代理店支援センターが分担しており、代理店に新サービスを説明したり、キャンペーンのチラシや販促グッズを届けたりといった、対面でないと解決がつかない事象に対応するのは営業所、そして代理店がサービス加入を希望するお客様に応対する際に発生する問題に迅速に対応するのはセンターとなります。
センターでのヒアリングの結果を見ると、どうも問題はセンター内だけに収まらないようです。こうなると、代理店支援センター側の言い分だけを聞くわけにはいきません。営業所、営業部やユーザーサポート部の担当者へのヒアリングも行うことにしました。
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